پژوهشنامه مدیریت اجرایی
سال:1390 | دوره:3 | شماره:5 |تعداد مقالات:8

این مقاله به ارائه مدلی برای برون سپاری خدمات وارانتی محصولات تولیدی پرداخته است. در بخش اول مدل پیشنهادی، که از دو مرحله تشکیل شده؛ هنگامی که محصول معیوبی برای تعمیر ارجاع می شود، ابتدا با استفاده از روش پرومتی شروع به رتبه بندی پیمانکاران طرف قرارداد می شود و در بخش بعدی با استفاده از برنامه ریزی خطی چندهدفه نسبت به تخصیص و ارسال محصول معیوب برای انجام خدمات مورد نیاز اقدام می شود. هدف اصلی در این مساله کمینه کردن هزینه های انجام تعمیر و هم چنین بیشینه کردن رضایت مشتریان است که این امر با استفاده از برنامه ریزی خطی صفر و یک چندهدفه و با تکیه بر اولویت های تعیین شده محقق می شود. به عنوان یک نتیجه، با کاهش زمان انتظار برای تعمیر محصول یا کاهش فواصل در ارسال محصول برای تعمیر، می توان افزایشی برای رضایت مشتری متوقع بود.

در پژوهش های مربوط به حوزه انتشار نوآوری، تحقیقات زیادی درباره پذیرش نوآوری صورت گرفته است. در مدل مفهومی این تحقیق، سازو کار تاثیر سازه های ویژگی های نوآوری و کیفیت رابطه در چارچوب متغیرهای ادراکی ارزش و مخاطره ادراک شده بر قصد پذیرش افراد مورد مطالعه قرار گرفته است. این تحقیق از نظر دسته بندی تحقیقات برحسب هدف، از نوع کاربردی و از نظر دسته بندی بر حسب نحوه گرد آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. ابزار اصلی گردآوری داده ها در این تحقیق پرسش نامه است. جامعه آماری این تحقیق، استفاده کنندگان حداقل یکی از محصولات الکترونیکی ذکر شده در طرح تحقیق بوده است. نمونه آماری نهایی این تحقیق نیز شامل 373 مشتری بالفعل محصولات الکترونیکی در مناطق 22 گانه شهر تهران است. روش اصلی تجزیه و تحلیل داده ها ماتریس همبستگی یا کواریانس با رویکرد تحلیل مسیر بوده است. نتایج تحقیق نشان داد که ابعاد تعهد رابطه ای و اعتماد عام با تاثیر بر مخاطره و ارزش ادراک شده پذیرندگان بر قصد پذیرش آنان تاثیر می گذارد. علاوه بر این، از میان ابعاد نوآوری نیز تنها ابعاد سازگاری و قابلیت آزمایش بر قصد پذیرش افراد تاثیر مستقیم دارد، ابعاد پیچیدگی و قابلیت استفاده بر مخاطره ادراک شده تاثیر دارد و هم چنین قابلیت استفاده و مزیت نسبی نوآوری نیز بر ارزش ادراک شده نوآوری موثرند.

خرید آن لاین یک فرایند پیچیده است که می تواند به زیر فرایندهای متنوعی شامل، گردش در وب سایت، جستجوی اطلاعات، انجام معاملات الکترونیک، و تعاملات اینترنتی مشتری/عرضه کننده، تقسیم شود. مشتریان اینترنتی، ارتباطات و تعاملات دقیق، دایمی و مفید، و بدون محدودیت های جغرافیایی را خواستار هستند. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات آن لاین در شرکت رجا می باشد که از مدل عدم تطابق انتظارات–ادراکات استفاده شده است. جامعه آماری شامل مشتریان شرکت رجا می شود که از طریق وب سایت شرکت اقدام به تهیه بلیط می کنند. حجم نمونه انتخابی بر اساس فرمول نسبت موفقیت برابر 170 نفر تعیین شده است. در این تحقیق برای گردآوری داده ها از پرسشنامه دو وجهی که ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات آن لاین را مورد سنجش قرار می دهد، استفاده شده است. به منظور بررسی پایایی پرسش نامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که میزان ضریب آلف برابر 0.87 به دست آمده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون مقایسات زوجی مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی، وجود عدم تطابق یا نا هم خوانی بین کیفیت خدمتی که مشتری یا کاربر انتظار دریافت آن را دارد و آن چه عملا با آن مواجه می شود را نشان می دهد. یافته های حاصل از آزمون فرضیه های فرعی اول و سوم، عدم تطابق بین کارایی و قابلیت پاسخ گویی وب سایت شرکت رجا را نشان می دهد. هم چنین آزمون فرضیه های فرعی دوم، چهارم و پنجم نشان می دهد که در سطح خطای 5 درصد، ناهم خوانی یا عدم تطابق بین قابلیت اعتماد، انجام تعهدات و رازداری در فضای مجازی وجود ندارد. در نهایت با استفاده از نتایج تحقیق و استفاده از نظرهای خبرگان و متخصصان طراحی وب، راه کارهایی برای از میان بردن شکاف و ناهم خوانی ها، ارایه شده است.

بسیاری از تحقیقات پیشین در حوزه مسائل مدیریت دولتی نشان داده است که افزایش منابع و مسوولیت های بخش عمومی با سطح پاسخ گویی آن چندان هماهنگ نبوده و این امر احتمالا بر کاهش میزان اعتماد عمومی به سازمان های دولتی موثر بوده است. البته صرف نظر از عامل پاسخ گویی تحقیقات گذشته بر نقش برخی عوامل محیطی در این زمینه نیز تاکید داشته اند. هدف اصلی مقاله حاضر مطالعه نقش عامل پاسخ گویی در تبیین اعتماد عمومی است. لذا در این مقاله پس از بررسی مبانی نظری اعتماد، چگونگی تاثیر ادراک عمومی از سطح پاسخ گویی دولت و میزان اعتماد اجتماعی را در تغییرات اعتماد عمومی مطالعه می کنیم و ضمن ارائه یک الگوی سه وجهی، پیشنهادهایی را برای بهبود و اصلاح وضعیت کنونی مطرح خواهیم کرد. روش پژوهش نیز توصیفی از نوع پیمایشی است و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسش نامه و جهت تحلیل فرضیات آن از نرم افزار SPSS استفاده شده است. مراجعان مدارس و مناطق آموزش و پرورش شهر تهران جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می دهند که نمونه آماری از میان جامعه آماری فوق انتخاب و پرسش نامه نهایی میان آن ها توزیع شد. نتایج حاصل از تحلیل های صورت گرفته در این پژوهش حاکی از تاثیر مستقیم میزان پاسخ گویی بر ارتقای سطح اعتماد عمومی در کشور است. از این رو به نظر می رسد با اصلاح نسبی وضعیت پاسخ گویی در سازمان های دولتی تا حد زیادی می توان به افزایش اعتماد عمومی در سطح جامعه امیدوار بود.

هدف این تحقیق تعیین نقش مشتری مداری و عدم اطمینان محیطی در ارتباط بین گرایش کارآفرینانه و عملکرد سازمانی شعبه های بانک ملت است. به این منظور، پرسشنامه های گرایش کارآفرینانه، مشتری مداری و عدم اطمینان محیطی در مناطق هفت گانه مدیریت شعب بانک ملت شهر تهران، و در میان  172مدیر و کارشناس شعب که به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شده بودند تکمیل گردید. عملکرد شعب بانک ملت با دو شاخص درآمد کل و سود خالص شعب در سال مالی 1389، بر اساس اسناد و مدارک مثبته بانک، جمع آوری شد. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد گرایش کارآفرینانه به طور مسقیم (0.34) و از طریق استراتژی مشتری مداری (0.38) بر عملکرد شعب بانک ملت شهر تهران تاثیر دارد. در حالی که عدم اطمینان محیطی تاثیری بر ارتباط بین گرایش کارآفرینانه و عملکرد نداشت؛ اما به طور منفی اثر مستقیمی بر گرایش کارآفرینانه داشت (0.5-). یافته های پژوهش پیشنهاد می کند که از طریق افزایش نوآوری، پیشگامی و رقابت تهاجمی می توان عملکرد شعب بانک ملت را بهبود داد. هم چنین با خدمت رسانی و مشتریی مداری، می توان اثرات گرایش کارآفرینانه بر عملکرد را تقویت کرد.

هدف از تحقیق حاضر بررسی رعایت اخلاق از سوی بانک ها در فعالیت های خود و تاثیر آن بر روابط میان بانک و مشتریانش است. لذا پس از بررسی پژوهش های مرتبط با تحقیق مدل مفهومی آن ارائه شده است. در این مدل مفهومی برای بررسی روابط میان مشتری و بانک چهار متغیر اعتماد، تعهد، وفاداری و ارتباط دهان به دهان در نظر گرفته شده است. هم چنین مقاله حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق 184 نفر از مشتریان یک بانک دولتی در شهرستان اصفهان است. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه بوده و مدل مفهومی نیز با روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که متغیر مستقل، رعایت اصول اخلاقی از سوی بانک تاثیر مثبت و معناداری بر متغیرهای وابسته اعتماد، تعهد، وفاداری و ارتباط دهان به دهان مشتری داشته است. هم چنین با توجه به مدل مفهومی تحقیق، اعتماد و تعهد مشتریان بر متغیر وفاداری و وفاداری مشتریان نیز بر متغیر ارتباط دهان به دهان تاثیر مثبت و معناداری داشته است. هم چنین مدل تحقیق برازش مناسبی با داده ها داشته است.

تسهیم دانش، عاملی حیاتی در اقتصاد مبتنی بر دانش به ویژه در تعاملات میان تیم ها به شمار می آید و طفره رفتن اجتماعی، پدیده ای است که باعث کاهش تسهیم دانش در بین اعضای تیم و عملکرد آن ها می شود. در مطالعه حاضر با اتخاذ استراتژی تحقیق پیمایشی و به کارگیری نظریه مبادله اجتماعی به عنوان چارچوب نظری تحقیق، به بررسی تاثیر ابعاد عدالت و اعتماد بر طفره رفتن در تسهیم دانش، در تیم ها پرداخته شده است. جامعه آماری این مطالعه متشکل از اعضای تیم های تحقیق و توسعه شرکت های مختلف واقع در شهرک صنعتی توس مشهد و مجاور آن است، که 82 نفر در قالب 21 تیم کاری–به عنوان نمونه مورد مطالعه-در تحقیق مشارکت داشته اند. داده های به دست آمده با پرسش نامه های توزیع شده، از طریق نرم افزار پی.ال.اس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل نشان داد که عدالت توزیعی، رویه ای و اعتماد مبتنی بر خیرخواهی از تاثیر منفی با طفره رفتن در تسهیم دانش برخوردارند. این یافته ها حاکی از این است که تسهیم دانش از رفتار صادقانه، رعایت منافع دیگران، تخصیص منصفانه منابع و تدوین رویه های شفاف و به دور از تبعیض تاثیر می پذیرد.