مدیریت بازاریابی
سال:1397 | دوره:13 | شماره:38 |تعداد مقالات:8

امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه های رایج در ادبیات کسب و کار تبدیل شده است و بسیاری از شرکت ها برآنند با بهبود آن، به مزیت رقابتی مناسبی نسبت به سایر رقبای خود دست یابند. هدف از این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کمی است. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری داده ها از روش میدانی و ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته بوده است که روایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90٪ به دست آمده است. نمونه آماری از مشتریان بانک مسکن کرمانشاه و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامعلوم به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده ها نیز، با استفاده از نرم افزارهای Spss و Amos صورت گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از آن است که تداعی از تبلیغات دارای تأثیر 95٪ برعوامل انتظاری، وعده های برند دارای تأثیر 90٪ بر عوامل انتظاری، توصیه های شفاهی دارای تأثیر 65٪ برعوامل انتظاری، عوامل انسانی دارای تأثیر 84٪ بر عوامل ادراکی، عوامل ساختاری دارای تأثیر 68٪ بر عوامل ادراکی، عوامل فیزیکی دارای تأثیر تأثیر 97٪ بر عوامل ادراکی، پشتیبانی دارای تأثیر42٪ بر عوامل مراقبتی، حل مسائل دارای تأثیر 37٪ بر عوامل مراقبتی، مراقبت از مشتری دارای تأثیر 39٪ بر عوامل مراقبتی، عوامل انتظاری دارای تأثیر 43٪ بر مدیریت تجربه مشتری، عوامل ادراکی دارای تأثیر 51٪ بر مدیریت تجربه مشتری و در نهایت عوامل مراقبتی دارای تأثیر 38٪ بر مدیریت تجربه مشتری می باشد.

هدف ﭘ ﮋ وﻫ ﺶ ﺣ ﺎ ﺿ ﺮ بررسی تأثیر کیفیت وب سایت، هیجان مشتری و رضایت مندی مشتری بر وفاداری الکترونیکی مشتری است. اﻳ ﻦ ﭘ ﮋ وﻫ ﺶ ﺑ ﺮ اﺳ ﺎ س ﻫ ﺪ ف ﻳ ﻚ ﺗ ﺤ ﻘ ﻴ ﻖ ﻛ ﺎ رﺑ ﺮ دی و از ﻧ ﻈ ﺮ ﺟ ﻤ ﻊ آوری دادهﻫ ﺎ ﺗ ﺤ ﻘ ﻴ ﻘ ﻲ ﭘ ﻴ ﻤ ﺎ ﻳ ﺸ ﻲ-ﺗ ﻮ ﺻ ﻴ ﻔ ﻲ اﺳ ﺖ . ﺟ ﺎ ﻣ ﻌ ﻪ آﻣ ﺎ ری این پژوهش دانشجویان دانشگاه های استان بوشهر که حداقل یک بار تجربه استفاده از وب سایت های رزور آنلاین تورهای مسافرتی را داشته اند می باشند ﻛ ﻪ ﺑ ﺎ اﺳ ﺘ ﻔ ﺎ ده از روش نمونه گیری در دسترس 367 نفر از آنان در پژوهش شرکت کردند. در پژوهش حاضر جهت آزمون الگوی اندازه گیری و فرضیه های پژوهش از مدل یابی معادلات ساختاری به روش کمترین مجذورات جزئی با نرم افزار SMARTPLS استفاده شده است. ﻧ ﺘ ﺎ ﻳ ﺞ تحقیق حاضر نشان می دهد که کیفیت وب سایت، هیجان و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر دارد و بین آنها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. در مجموع یافته ها نقش کیفیت وب سایت، هیجان مشتری و رضایت مشتری الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتری را مورد تأکید قرار می دهند. نتایج این تحقیق هم دربعد علمی هم از بعد مدیریتی به این رشته کمک نموده است. از بعد علمی به دانش موجود در خصوص وب سایت و از بعد مدیریتی به مدیران شرکت های مسافرتی آنلاین برای بهبود قابلیت استفاده از وب سایت با ارایه ی اطلاعات مفید، ایجاد اعتماد، خلق هیجان و جذابیت در وب سایت کمک می کند.

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش کیفیت ارتباطات میان کارکردی و فرصت های اجتماعی سازی به عنوان عوامل اثرگذار بر مبادله دانش ضمنی و اثربخشی بازاریابی می باشد. پژوهش حاضر از نوع تحقیق کاربردی است که از نظر استراتژی توصیفی و از نظر اجرا پیمایشی است، ضمن اینکه جمع آوری اطلاعات به روش میدانی و از طریق ابزار پرسشنامه انجام شد. محیط این پژوهش سازمان های تولیدکننده و فروشنده محصولات ورزشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق فروشندگان ورزشی هستند، ابزار گردآوری اطلاعات، پرسش نامه می باشد، حجم نمونه 144 نفر از فروشندگان ورزشی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده بوسیله نرم افزارهای ایموس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها نشان داد که دو متغیر کیفیت ارتباطات میان کارکردی و فرصت های اجتماعی سازی با اثربخشی بازاریابی به طور مستقیم و همچنین به طور غیر مستقیم از طریق اثر متغیر میانجی مبادله دانش ضمنی رابطه مثبت دارد. این پژوهش با نشان دادن نقش میانجی مبادله دانش ضمنی در رابطه بین کیفیت ارتباطات میان کارکردی و فرصت های اجتماعی سازی با اثربخشی بازاریابی از لحاظ نظری به بدنه دانش اضافه می کند. به طور کلی به مدیران بازاریابی و فروش سازمان ها راهبردهایی را در جهت ارتقای اثربخشی بازاریابی از طریق افزایش برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی ارتباطات میان کارکردی و فرصت های اجتماعی سازی و در نتیجه مبادله دانش ضمنی ارایه می دهد.

ایجاد برند شهری به مثابه یک مسیر مهم جهت ایجاد مزیت رقابتی یک شهر یا مکان، به کنشی تبدیل شده تا از طریق آن تاریخ، کیفیت محل زندگی، فرهنگ و در نهایت سبک زندگی بازنمایی شود. کاربست برندسازی مکان، توسعه ادراک از موقعیت های شهری و همچنین خلق تمایز محوری است. درک بهتر از برند و زیربرندهای شهری، از یک سو زمینه جذب سرمایه و گردشگر و از سوی دیگر ارتقای رضایت شهروندان و هویت بخشی به زندگی شهری را فراهم می-سازد. پژوهش حاضر به تحلیل ارزش برند منطقه نیاوران بر مبنای مدل ارزیابی دارایی برندِ یانگ و روبیکام شامل چهار مولفه تمایز، مرتبط بودن، دانش و اعتبار و تحلیل عواملی همچون رضایت از مکان و دلبستگی به مکان پرداخته است. روش انجام مطالعه، پیمایش بوده و در این مطالعه 244 نفر از ساکنان این منطقه به عنوان نمونه آماری انتخاب شده است. تجزیه و تحلیل داده ها پس از انجام پیمایش نشان می دهد که ارزش ویژه برند منطقه نیاوران تاثیر مثبتی بر رضایت از محل زندگی و در نهایت بر دلبستگی به مکانِ شهروندان ساکن در این منطقه دارد.

شبکه ها و رسانه های اجتماعی به یک نیروی قدرتمند در شکل دهی به جنبه های تجارت تبدیل شده اند. زیرا بازاریابی دهان به دهان را تقویت کرده اند و به سرعت در تصمیمات خرید مشتریان اهمیت پیدا می کنند. بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی مستلزم ایجاد، حفظ و ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تأمین شود. هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی رسانه های اجتماعی بر رفتار مشتریان آنلاین بانک می باشد. این پژوهش از ﻧ ﻈ ﺮ ﻫ ﺪ ف، ﺟ ﺰ ء ﺗ ﺤ ﻘ ﯿ ﻘ ﺎ ت ﮐ ﺎ رﺑ ﺮ دی، از ﻧ ﻈ ﺮ وﯾ ﮋ ﮔ ﯽ ﻫ ﺎ ی ﻣ ﻮ ﺿ ﻮ ﻋ ﯽ ﺟ ﺰ ء ﺗ ﺤ ﻘ ﯿ ﻘ ﺎ ت ﺗ ﻮ ﺻ ﯿ ﻔ ﯽ ، از ﻧ ﻈ ﺮ نحوه ﮔ ﺮ دآوری داده ﻫ ﺎ ﺟ ﺰ ء ﺗ ﺤ ﻘ ﯿ ﻘ ﺎ ت ﭘ ﯿ ﻤ ﺎ ﯾ ﺸ ﯽ و از ﻧ ﻈ ﺮ روش اجرا ﺟ ﺰ ء ﺗ ﺤ ﻘ ﯿ ﻘ ﺎ ت همبستگی ﻣ ﯽ ﺑ ﺎ ﺷ ﺪ . جامعه آماری پژوهش را کارکنان و مشتریان بانک صادرات بوشهر تشکیل می دهند که 190 نفر از کارکنان و 384 نفر ازمشتریان به عنوان نومنه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش دو پرسشنامه بازاریابی رسانه های اجتماعی و پرسشنامه استاندار الگوی رفتار مشتریان آنلاین لرمن (2006) می باشد. ضریب آلفای کرونباخ به منظور تأیید پایایی بیشتر از 0. 7 بدست آمد است. به منظور تجزیه و تحلیل فرضیه ها از فلن تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار Amos استفاده شده است. نتایج نشان داد که رویکردهای رابطه ای در بازاریابی رسانه های اجتماعی، اثربخشی فعالیت در بازاریابی رسانه های اجتماعی و پویایی رقابت در فعالیت های بازاریابی رسانه های اجتماعی بر رفتار مشتریان آنلاین تأثیر مثبت و معناداری دارد.

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت جزو تحقیقات توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه افرادی بود که جهت خرید به فروشگاه های کالاهای ورزشی مراجعه می کردند. حجم نمونه براساس برآورد حجم احتیاطی نمونه، 345 نفر انتخاب گردید. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های تعهد رابطه مند و رفع تعارض دوییسی و واه (2005) با ضریب پایایی تعهد 0/76، رفع تعارض 0/84؛ رضایت مشتری ماندگانی (1390) با ضریب پایایی 0/87 استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها توسط اساتید مجرب تایید گردید و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی آلفای کرونباخ، کلموگروف اسمیرونوف، آزمون تی تک نمونه ای، آزمون تی مستقل، ضریب همبستگی پیرسون، آنووا، آزمون ال اس دی انجام پذیرفت. تمامی تحلیل ها در سطح 05/0≥ P و 01/0≥ P با استفاده از نرم افزار آماری اس پی اس نسخه 22 انجام گردید. یافته ها نشان داد بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و وضعیت تعهد رابطه مند و رفع تعارض از دیدگاه مشتریان کالاهای ورزشی نامطلوب می باشد. همچنین نتایج جمعیت شناختی نشان داد رضایت افراد 47 سال و بالاتر از تعهد و رفع تعارض توسط فروشندگان کمتر از سایر سنین می باشد.

با توجه به بازار رقابتی موجود در صنعت بانکداری، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری روزبه روز افزایش می یابد که یکی از مهم ترین ارکان آن، بازاریابی فعال و مؤثر است. از این رو، در این پژوهش تلاش شده است با توجه به کاربرد ابزارهای داده کاوی، عوامل مؤثر بر موفقیت فعالیت بازاریابی در یکی از شعب بانک تجارت، شناسایی و بررسی شود. عواملی که باعث می شوند مشتریان بانک، تمایل بیشتری به بهره مندی از سپرده های بلند مدت در بانک از خود نشان دهند. در حقیقت، نتایج این پژوهش به افزایش نرخ بازگشت در بازاریابی مستقیم در صنعت بانکداری کمک خواهد کرد که در مطالعات پیشین کمتر مورد توجه قرار گرفته بود. به این منظور، مجموعه داده ای مربوط به کمپین بازاریابی تلفنی صورت گرفته در یکی از شعب بانک تجارت در بازه زمانی اردیبهشت 1395 الی شهریور 1397 دریافت شده است. تحقیق حاضر از حیث طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف از نوع کاربردی است و از دیدگاه روش شناسی تحقیق، از نوع آمیخته می باشد. متغیر هدف این مسئله، نتیجه موفقیت یا شکست فعالیت بازاریابی تلفنی صورت گرفته است. ابتدا به جهت شناسایی مشتریان با استفاده از الگوریتم خوشه بندی K-Means داده ها به شش خوشه تقسیم شده اند. در مرحله بعد، به منظور شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت کمپین بازاریابی، از الگوریتم های درخت تصمیم C5 و CART استفاده شده است. به عنوان نتیجه گیری کلی از اجرای سه الگوریتم ذکرشده می توان عنوان کرد که در مقایسه با سایر متغیرها، متغیر مدت زمان مکالمه با مشتری، بیشترین تأثیر را در تصمیم گیری شخص در مورد افتتاح سپرده داشته است. لازم به ذکر است از آن جا که دوره زمانی و مکان جمع آوری داده در این پژوهش محدود بوده است، احتمالاً نتایج این پژوهش قابل تعمیم به سایر بانک ها نیست.

هدف: پژوهش حاضر با هدف تأثیر هویت برند مصرف کنندگان بر وفاداری برند با میانجی گری رضایت مشتری در صنعت برند تلفن همراه انجام شد. روش: روش پژوهش، توصیفی-پیمایشی با رویکرد معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری جوانان 15 تا 35 سال شهر خرم آباد هستند که از برندهای اپل، سامسونگ و هوآوی استفاده کرده اند. از آنجایی که حجم دقیق جامعه آماری در دسترس نمی باشد، بر اساس فرمول کوکران برای جامعه ی نامحدود، نمونه برابر 384 نفر با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه هویت برند مصرف کننده کاپفرر (2004)، پرسشنامه وفاداری برند بامگارث (2010) و پرسشنامه رضایت مشتری آلگشیر و همکاران (2005) می باشد که روایی آن ها با روایی سازه؛ و پایایی آن ها با آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تأیید شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS23 وSMART PLS2 تحلیل شدند. یافته ها: نتایج معادلات ساختاری نشان داد که تأثیر هویت برند مصرف کننده بر رضایت مشتری مثبت و تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری برند جوانان نیز مثبت می باشد. از سوی دیگر تحلیل نقش میانجی رضایت مشتری نشان داد هویت برند مصرف کننده علاوه بر تأثیر مستقیم خود بر وفاداری برند؛ به واسطه رضایت مشتری، دارای نقش غیرمستقیم در تبیین وفاداری برند می باشد. کیفیت مدل نهایی پژوهش با توجه به شاخص GOF که 0/363 شده است، نشان داد که مدل از برازش قوی برخوردار است. ضریب تعیینR2، برای رضایت مشتری، 0/28 شد که نزدیک به قوی و برای وفاداری برند 0/80 شد که خیلی قوی می باشد. مقدار آزمون سوبل 7/55 به دست آمد که نشان می دهد تأثیر متغیر میانجی رضایت مشتری در مدل پژوهش، معنادار است. نتایج پژوهش نشان داد که هویت برند مصرف کنندگان و رضایت مشتری می توانند بر رضایت مشتری تأثیرگذار باشند.