مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

مقاله مقاله همایش

مشخصات مقاله

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

video

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

sound

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

بازدید:

212
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

دانلود:

111
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

استناد:

اطلاعات مقاله همایش

عنوان

"نقش روابط خدمات بر رفتار هیجانی کارکنان و مشتریان و نتایج حاصله"

نویسندگان

حداد مجید | سعیدی حمید

صفحات

 صفحه شروع | صفحه پایان

چکیده

 این پژوهش با ارائه یک مدل جامع به بررسی نقش ارتباطات بر رفتار هیجانی کارکنان و وفاداری مشتریان خدمات پس از فروش (خودرو) می پردازد. هدف این مطالعه بررسی آثار متقابل متغیرهای مختلف که بر جنبه های اجتماعی تعاملات مشتری و کارمند موثر است می باشد. جامعه آماری این پروهش کارکنان نمایندگی و مشتریان (دارندگان خودرو) بوده با استفاده از روش نمونه گیری طبقه بندی شده (برای کارکنان) و نمونه گیری در دسترس (برای مشتریان) انتخاب شدند در نهایت 386 پرسشنامه برای تجزیه تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفت. مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL به منظور آزمون تجربی روبط بین سازه های این مطالعه بکار گرفته شده است. نتایج حاصله نشان می دهد که متغیر رابطه مشتریان و کارکنان و بازیگری عمقی کارکنان تاثیر مثبت معناداری بر وفاداری مشتریان دارد بازگیری عمقی نیز با نقش میانجی روابط بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد. در کل با توجه به نتایج حاصله از این پژوهش مدیران تعمیرگاه های مجاز خودرو بایستی بدنبال تدوین استراتژی کار احساسی کارکنان و کنترل هیجانات همراه کار باشند بطوریکه هیجانات هنگام کار و احساسات بین کارکنان و مشتریان مدیریت شود تا در طولانی مدت منجر به ایجاد تعاملات وفادارانه مشتریان گردد. محدودیت ها: نخستین محدودیت در پژوهش حاضر مربوط به نمونه شرکت کنندگان است. یافته های به دست آمده از این پژوهش به جامعه محلی حومه تهران قابل تعمیم هستند. محدودیت دوم این تحقیق مربوط به ابزار سنجش میباشد. ابزارهای سنجش پرسشنامه ای دارای تعدادی از محدودیتهای ذاتی (خطای اندازه گیری, عدم خویشتن نگری, پاسخ های قابل پذیرش اجتماعی و …) هستند.

استنادها

  • ثبت نشده است.
  • ارجاعات

  • ثبت نشده است.
  • استناددهی

    APA: کپی

    حداد، مجید، و سعیدی، حمید. (1395). "نقش روابط خدمات بر رفتار هیجانی کارکنان و مشتریان و نتایج حاصله". همایش ملی اقتصاد خلاق. SID. https://sid.ir/paper/882104/fa

    Vancouver: کپی

    حداد مجید، سعیدی حمید. "نقش روابط خدمات بر رفتار هیجانی کارکنان و مشتریان و نتایج حاصله". 1395. Available from: https://sid.ir/paper/882104/fa

    IEEE: کپی

    مجید حداد، و حمید سعیدی، “"نقش روابط خدمات بر رفتار هیجانی کارکنان و مشتریان و نتایج حاصله"،” presented at the همایش ملی اقتصاد خلاق. 1395، [Online]. Available: https://sid.ir/paper/882104/fa

    مقالات مرتبط نشریه ای

  • ثبت نشده است.
  • مقالات مرتبط همایشی

  • ثبت نشده است.
  • طرح های مرتبط

  • ثبت نشده است.
  • کارگاه های پیشنهادی






    بازگشت به بالا
    telegram sharing button
    whatsapp sharing button
    linkedin sharing button
    twitter sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    sharethis sharing button