در پژوهش حاضر، بررسی ارتباط کاربرد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات (مطالعه موردی بانک کشاورزی شعب شهر ری) پرداخته شده است. جامعه آماری مورد نظر شامل کلیه مشتریان شعب بانک کشاورزی شهر ری است. با توجه به جدول کرجسی [1] و مورگان [2] حجم نمونه، 384 نفر تعیین شده و روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی و از نظر نوع، همبستگی است. برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ [3] و برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از روش مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار لیزرل [4] استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد کاربرد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات شعب بانک کشاورزی شهرری رابطه معنی داری دارد.

از آنجا که در همه مدل های نوین کیفیت، رضایت مشتری پیش نیاز دستیابی به اهداف مالی است. در اختیار داشتن یک شاخص قابل اعتماد برای سنجش رضایت مشتریان و تحلیل نتایج آن می تواند تصویری جامع از عملکرد شرکت و امکان برنامه ریزی و تصمیم گیری به موقع برای مدیران فراهم نمود. در مدل های مختلف موجود در اندازه گیری رضایت مشتری، بین شکایت و اعتماد مشتریان و رضایت آنان از خدمات بررسی های مختلفی صورت گرفته است. با توجه به جایگاه شهرداری ها در ارایه خدمات شهری و تفکرات و جهت گیری های مختلف مدیریت شهری، در این تحقیق سعی شده است تاثیر رضایت مشتریان بر شکایت و اعتماد مشتریان از خدمات شهرداری تهران مورد بررسی قرار گیرد. نتایج این بررسی می تواند رهیافتی مناسب از دلایل اعتماد و شکایات مشتریان ارایه نموده و به مدیران کمک نماید تا رضایت مشتریان را از خدمات شهرداری ها ارتقاء بخشند. با توجه به اینکه این پژوهش دو جامعه آماری دارد. در بخش اول که بصورت مصاحبه های عمیق و گروه کانون انجام شد. 38 نفر از اعضای جامعه شامل مدیران و کارشناسان خبره شهرداری و مراجعه کنندگان برای شناسایی عوامل مورد مصاحبه قرار گرفتند. و در بخش دوم به منظور جمع آوری داده ها تعداد 450 عدد پرسشنامه توزیع شد که 420 پرسشنامه با داده های قابل استفاده بازگشت داده شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از معادلات ساختاری بوده و ارزیابی آن ها به روش تحلیل عامل تاییدی به کمک نرم افزار Lisrel و همچنین بررسی های مقایسه ای از طریق نرم افزار SPSS انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که متغیرهای انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده از خدمات و تصویر ذهنی آنان اثر مثبت و معنی داری بر رضایت مشتریان شهرداری تهران دارند. و همچنین رضایت مشتری اثر مثبت و معنی داری بر اعتماد و ارتباط منفی با شکایات دارد.

رضایت مشتریان یکی از مهم ترین مؤلفه های وفاداری و ماندگاری آنان به یک محصول است و این امر در محصولاتی که رقابت بیشتری در بازار آنها وجود دارد، اهمیت بیشتری دارد. هدف از پژوهش حاضر، واکاوی رضایت مشتریان بوده که براساس رویکرد کیفی انجام شده است. پس از جمع آوری دیدگاه های مشتریان عسل ارگانیک با یک نرم افزار «خزشگر وب» و پالایش داده های جمع آوری شده، 4390 دیدگاه تحلیل و سپس از «نمایش ابری» برای درک بهتر و سریع از مجموعه دیدگاه ها استفاده شد. در ادامه، داده های پژوهش با روش تحلیل مضمون بررسی و در آخر با بررسی چندبارۀ شبکۀ مضامین، جدول نهایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان عسل ارگانیک استخراج شد. یافته های پژوهش حاکی از آن است که عواملی چون قیمت بالا، شک در ارگانیک بودن عسل و بسته بندی نامطلوب به ترتیب بیشترین فراوانی را در علل نارضایتی مشتریان و عواملی چون طعم مطلوب، کیفیت مطلوب و رضایت از تکرار خرید بیشترین فراوانی را در علل رضایت مشتریان دارند. نتایج پژوهش نشان داد مشتریان توجه ویژه ای به خود عسل دارند؛ به طوری که کیفیت و اصالت عسل در رضایت و نارضایتی آنها تأثیر ویژه ای دارد. باتوجه به اینکه قیمت بالا از مهم ترین علل نارضایتی است، مواردی مانند ارسال رایگان، تخفیف و ... می تواند به افزایش رضایت مشتریان عسل ارگانیک کمک کند.

در دهه های اخیر مشتریان بطور فزاینده ای با بازارهای خارجی چه از طریق اینترنت و چه از طریق سفرهای خارجی روبرو شده اند. در این شرایط چالشی برای مشتریان پیش خواهد آمد که شامل ارزیابی قیمت هایی است، که مبتنی بر واحدهای مختلف پولی هستند. مشتریان معمولا با قیمت های محصولات آشنا هستند اما با این حال، یک فرایند ادراکی برای آن ها در هنگام ارزیابی محصولاتی که با واحدهای پولی متفاوت با پول ملی آن ها قیمت گذاری شده اند، شکل می گیرد. در این پژوهش ادراک مشتریان از واحدهای پولی متفاوت و تاثیر آن بر حساسیت قیمتی آن ها مورد بررسی قرار گرفت. با استفاده از یک مدل قیمت گذاری، میزان حساسیت قیمتی مشتریان در قیمت های مبتنی بر ارزهای مختلف سنجیده شد. نوع پژوهش توصیفی - کاربردی است و از پرسش نامه به عنوان ابزار گردآوری داده های پژوهش بهره گرفته شده است، که مخاطبان محدود به افرادی است که دارای تجربه خرید لپ تاپ هستند. نتایج نشان داد که مشتریان در زمان ارزیابی قیمت هایی که از نظر ارزش واقعی یکسان و از نظر ارزش عددی متفاوت هستند، دچار انحراف ادراکی می شوند و ارزش ظاهری قیمت ها بر رفتار خرید مشتریان تاثیر می گذارد. این انحراف به گونه ایی نمایان می شود که مشتریان برای قیمت های مبتنی بر واحد های پولی با ارزش بیشتر، از حساسیت قیمتی کمتری برخوردار هستند. نتایج و یافته های پژوهش نکات کاربردی مهم و قابل توجهی برای قیمت گذاری در بازارهای منطقه ایی، بازاریابی بین الملل، بازارهای اینترنتی و هم چنین در صنعت گردشگری برای مشتریان و شرکت های بین المللی ارائه می دهد.

هدف این تحقیق ارائه مدل قصد خرید و تجربه مشتریان بر رفتار مشتریان در شبکه های مجازی می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، از نوع توصیفی-پیمایشی می‎باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان فروشگاه های افق کوروش می باشد که در سال 1401 از این فروشگاه ها در طول یک ماه (خرداد ماه) خرید کرده اند، می باشد که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد. نمونه گیری به صورت تصادفی از نوع خوشه ای چند مرحله ای می باشد. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر، شامل پرسشنامه الگوی قصد خرید مبتنی بر تجربه ی مشتریان در شبکه های مجازی طراحی شده, می باشد. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزار SPSS و SMART PLS انجام شد. تأثیر ذهن آگاهی و تجربه مشتری (احترام به مشتری، اهمیت زمانی، تحقیق عملیات بانکی، فرهنگ ارزشمندی مشتری، تکنولوژی مدرن، ارائه تسهیلات، کسب لذت، سیستم نوبت دهی، رنگ بندی محیط و موقعیت عالی) بر رضایت، وفاداری و اعتماد مشتریان به اثبات رسید. نتایج نشان داد که ابعاد قصد خرید و تجربه مشتریان با تأثیر بر رفتار مشتریان، بر درک بهتر ذهن آگاهی و عوامل تجربی در بین سیستم های بانکی می تواند باعث افزایش رضایت، وفاداری و همچنین اعتماد در بین مشتریان فروشگاه افق کوروش شود همچنین مدل پژوهش از برازش مناسب برخوردار است.

یکی از پرکاربردترین واژه ها در بین تولیدکنندگان کالا یا ارایه دهندگان خدمات، وفاداری loyalty مشتریان است که در دو بعد سنتی و الکترونیکی قابل بحث است. گسترش وب 2 و خرید اینترنتی، باعث باز شدن دست مشتری و از بین رفتن محدودیت های زمانی و مکانی و نهایتا افزایش رقابت بین تولیدکنندگان شده است. هدف از این تحقیق، بررسی میزان تاثیر احساسات و نظرات مشتریان تاثیرگذار در شبکه های اجتماعی social networks بر تغییر رفتار سایر مشتریان است. به همین منظور داده های تراکنش های مربوط به سال 1396 یک فروشگاه اینترنتی که همگی مربوط به مشتریانی است که در شبکه ی اجتماعی اینستاگرام این فروشگاه عضو هستند جمع آوری شده و تاثیر احساسات انتشار یافته از سوی مشتریان فعال بر میزان خرید سایر مشتریان، افزایش تعداد مشتریان وفادار و تعداد مشتریان تازه وارد بررسی می شود. بدین منظور، مشتریان بر اساس تعداد دفعات خرید، میزان خرید و آخرین زمان خرید در بازه های زمانی مختلف و با استفاده از الگوریتم خوشه بندی به سه دسته مشتریان وفادار، بی تفاوت و بی وفا تقسیم بندی شده و همچنین احساسات منتشره از سوی فعالان شبکه ی اجتماعی اینستاگرام این فروشگاه اینترنتی در بازه های زمانی مذکور مورد بررسی قرار داده شده است. نتیجه ی این تحقیق گویای تاثیر مثبت احساسات مشتریان فعال بر افزایش میزان خرید سایر مشتریان، افزایش تعداد مشتریان وفادار و تازه وارد است.