مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

مقاله مقاله همایش

مشخصات مقاله

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

video

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

sound

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

بازدید:

1,091
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

دانلود:

1,184
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

استناد:

اطلاعات مقاله همایش

عنوان

بهبود کیفیت ارایه خدمات به مسافرین با استفاده از روشQFD در شرکت راه آهن شهری تهران و حومه (مترو)

صفحات

 صفحه شروع | صفحه پایان

کلیدواژه

مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) 
کاربرد عملکرد کیفیت (QFD) 
خانه کیفیت (HOQ) 
صدای مشتری (VOC) 
صدای سازمان (VOO) 

چکیده

 در این مقاله ابتدا مفاهیم کیفیت, مدیریت کیفیت فراگیر و کاربرد عملکرد کیفیت در ارایه خدمات به مسافرین سیستمهای حمل و نقل شهری بررسی شده است, (جلب رضایت مشتری و خشنود سازی ایشان و حتی فراتر از حد انتظارات مشتری عمل نمودن), سپس جایگاه سیستمهای حمل و نقل شهری و رابطه آن با مشتریان خود تحلیل گردیده است.آنگاه خواسته ها و الزامات کیفی مشتری (ایمنی, راحتی, قابلیت اطمینان, سرعت جابجایی, قیمت مناسب بلیت, حداقل زمان انتظار, تسهیلات موجود در ایستگاهها و قطارها, سهولت دسترسی به ایستگاهها) و همچنین الزامات فنی - خدماتی سازمان (نوع سیستم حمل و نقل شهری و کیفیت تجهیزات ثابت و متحرک, Head way, PPHPD, منابع انسانی سازمان, افزایش بهره وری با کاهش هزینه ها و تعداد پرسنل و افزایش تعداد مسافرین جابجا شده, حیطه جغرافیایی پوشش, حفظ محیط زیست و کاهش آلودگی ها و کاهش زمانهای تاخیر) مورد بررسی قرار گرفته است.با بهره گیری از ابزار و روش QFD نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای فنی - خدماتی موجود در سیستمهای حمل و نقل شهری تبدیل می گردد. لذا بدینوسیله شناسایی و انتقال صدای مسافرین به مراحل مختلف فرآیند ارایه خدمات به ایشان صورت می پذیرد. به همین منظور از ابزار خانه کیفیت استفاده بعمل آمده است. لذا با استفاده از روش QFD و طراحی خانه کیفیت, نیازها, خواسته ها و انتظارات مشتری (یا صدای مشتری) که "چه چیزهایی" نامیده می شوند با الزامات فنی - خدماتی (یا صدای سازمان حمل و نقل شهری ریلی) که "چگونه ها" نامیده می شوند, مرتبط گردیده, بر هزینه, کیفیت, ارایه به موقع خدمات و جایگاه رقابتی تاکید شده و راهکارهای جلب حداکثر رضایت مسافرین و خشنود سازی ایشان ارایه می گردد.

چندرسانه ای

  • ثبت نشده است.
  • استنادها

  • ثبت نشده است.
  • ارجاعات

  • ثبت نشده است.
  • استناددهی

    APA: کپی

    منتظری، محمد، و اداوی، مجید. (1385). بهبود کیفیت ارایه خدمات به مسافرین با استفاده از روشQFD در شرکت راه آهن شهری تهران و حومه (مترو). همایش حمل و نقل ریلی. SID. https://sid.ir/paper/805568/fa

    Vancouver: کپی

    منتظری محمد، اداوی مجید. بهبود کیفیت ارایه خدمات به مسافرین با استفاده از روشQFD در شرکت راه آهن شهری تهران و حومه (مترو). 1385. Available from: https://sid.ir/paper/805568/fa

    IEEE: کپی

    محمد منتظری، و مجید اداوی، “بهبود کیفیت ارایه خدمات به مسافرین با استفاده از روشQFD در شرکت راه آهن شهری تهران و حومه (مترو)،” presented at the همایش حمل و نقل ریلی. 1385، [Online]. Available: https://sid.ir/paper/805568/fa

    مقالات مرتبط نشریه ای

  • ثبت نشده است.
  • مقالات مرتبط همایشی

  • ثبت نشده است.
  • طرح های مرتبط

  • ثبت نشده است.
  • کارگاه های پیشنهادی






    بازگشت به بالا
    telegram sharing button
    whatsapp sharing button
    linkedin sharing button
    twitter sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    sharethis sharing button