مدیریت بازاریابی
سال:1393 | دوره:9 | شماره:25 |تعداد مقالات:7

هدف از انجام این پژوهش، بررسی آثار ابعاد کیفیت خدمات و فناوری های خود- خدمت بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری خصوصی ایران (بانک قوامین) می باشد.روش تحقیق به کار برده شده در این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی بوده که از روش های پیمایشی (پرسشنامه)، جهت گردآوری داده های مورد نیاز برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آن ها استفاده شده است. واحد تجزیه و تحلیل در این پژوهش، مشتریان خدمات بانکی می باشند که در مجموع 510 نفر پاسخگوی پرسشنامه ها بودند. برای توصیف داده ها از جداول توزیع فراوانی و در مرحله استنباط داده ها از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. بدین منظور از روش های؛ تحلیل عاملی تاییدی، تحلیل مسیر، آزمون های برازندگی و تحلیل قدرت مدل با استفاده از نرم افزارهای SPSS 18.0 و LISREL 8.54 استفاده شده است.نتایج به دست آمده از این پژوهش حاکی از آن است که سه عامل؛ ضمانت و تضمین، مسوولیت پذیری و عوامل فیزیکی و محسوس با رضایت مشتریان رابطه ای مستقیم دارند. دو عامل؛ قابلیت اطمینان و همدلی بر رضایت مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری ندارند و شاخص های مناسبی برای پیش بینی رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده بانک نمی باشند. در نهایت هر چه عامل فناوری های خود- خدمت در شعب بانک رضایت بخش تر باشد، بزرگی اثر عوامل فیزیکی و محسوس بر رضایت مشتریان بیشتر می گردد. بنابراین فناوری های خود- خدمت اثر عوامل فیزیکی و محسوس را بر رضایت مشتریان به طور مثبت تعدیل می نماید.

جوامع برندی بر اساس رسانه اجتماعی حاصل ترکیب جامعه برندی و رسانه اجتماعی است. که زیرمجموعه ای از مفهوم گسترده تر جوامع مجازی یا آنلاین می باشد، و مهمترین وجه تمایز آن ها، جایگاه آن ها است. در این مقاله بیان می کنیم که آیا جوامع برندی بر اساس رسانه اجتماعی (به ویژه از نوع جوامع برندی آنلاین) تاثیر مستقیمی بر عناصر اصلی جامعه، شیوه های ارزش آفرینی در جوامع و همچنین اعتماد و وفاداری به برند دارد.بدین منظور استفاده کنندگان از گوشی موبایل اپل (آیفون) و سامسونگ (گلکسی) در شهرستان شیراز به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده که به علت نامحدود بودن جامعه آماری و عدم دسترسی به همه آن ها دو نمونه 196 تایی به روش تصادفی ساده انتخاب و در دوره 3 ماهه سوم سال 1391 و با استفاده از پرسشنامه استاندارد محقق مایکل لاروچ و همکاران (2012) مورد بررسی قرار گرفت. از سوی دیگر برای بررسی رابطه میان متغیرهای تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون و برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش تحلیل مسیر به منظور ارزیابی ساختار علی چارچوب پیشنهاد شده صورت گرفته است. برای این منظور از نرم افزار SPSS Amos16.0 استفاده گردیده است. تحقیق حاضر شامل بیست فرضیه بوده که پس از آزمون فرضیه ها و تحلیل های آماری انجام شده در سطح اطمینان 95% برای مشتریان اپل تعداد هجده فرضیه مورد تایید و دو فرضیه رد شد، و برای مشتریان سامسونگ تعداد شانزده فرضیه مورد تایید و چهار فرضیه رد شد.

برندها اغلب به عنوان یکی از ارزشمندترین دارایی های یک سازمان دیده می شوند. ساخت برندهای قوی و ضرورت حضور قدرتمند در ذهن از اولویت بسیاری از سازمان هاست. زیرا به باور عمومی، برندهای قدرتمند می توانند بر مزیت رقابتی بیفزایند. شناخت ابعاد ارزش ویژه برند به شرکت ها کمک می کند تا آگاهانه برنامه های بازاریابی را تدوین و برای اجرای آن ها هزینه کنند. از این رو پژوهش حاضر با عنوان «ارتباط ابعاد ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری با تمایل به خرید مشتریان» به بررسی ارتباط میان عوامل چهارگانه مدل بر تمایل به خرید مشتریان پرداخته است.در این پژوهش رابطه چهار متغیر ارزش ویژه برند، محبوبیت برند، تمایل به پرداخت قیمت بالاتر و تصویر برند با تمایل به خرید مشتریان مورد بررسی و آزمون قرار گرفته است.جامعه آماری این پژوهش به صورت نمونه گیری خوشه ای مرکب از میان مشتریان نمایندگی های هیوندا در سطح شهر تهران با حجم نمونه 384 نفر با استفاده از پرسشنامه معتبر و پایا گردآوری شده و برای آزمون فرضیه ها از آزمون های t تک نمونه ای، t مستقل و تحلیل واریانس یک عامله بهره گرفته شده است و داده ها با کمک نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.پس از تحلیل داده های پرسشنامه، مشخص شد از میان سه متغیر ارزش ویژه برند، تمایل به پرداخت قیمت بالاتر و محبوبیت برند، متغیر محبوبیت برند بیشترین ارتباط را با تمایل به خرید مشتریان داشت و تصویر برند با تمایل به خرید مشتریان به صورت مستقیم ارتباط معناداری نداشت و تصویر برند به صورت غیرمستقیم از طریق ارزش ویژه برند و محبوبیت برند با تمایل به خرید مشتریان رابطه داشت. از محدودیت های این پژوهش می توان به محدودیت زمانی و مکانی پژوهش که تنها دربردارنده مشتریان خودروی هیوندا در شهر تهران می باشد اشاره کرد و در این پژوهش تنها خودروهایی که دارای گارانتی شرکت آسان موتور بودند مورد بررسی و آزمون قرار گرفتند.

امروزه رقابت برای داشتن مشتریان وفادار به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. در این راستا بانک ها تلاش کرده اند کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی پیامدهای خدمات لذت بخش و اعتماد مشتریان در صنعت بانکداری می باشد.روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی از نوع پیمایشی است و به علت بررسی روابط همزمان بین چندین متغیر بررسی می گردد از نوع همبستگی است. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، ضمنا برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. بدین منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 400 پرسشنامه در بین مشتریان بانک های خصوصی شهرستان اراک توزیع گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.در این پژوهش تمامی فرضیات مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر این مساله است که خدمات لذت بخش تاثیر مثبت و مستقیمی بر اعتماد مشتریان دارد. زمانی که خدمات برای مشتری لذت بخش باشد اعتماد وی را در بر خواهد داشت درنتیجه مشتری که از خدمات لذت ببرد و نسبت به ارائه دهنده خدمات اعتماد داشته باشد نسبت به سازمان متعهد می گردد. مشتریان متعهد رضایت بیشتری از سازمان داشته و نهایتا نسبت به سازمان وفادار خواهند شد. در نهایت پیشنهاد می شود مدیران بانک ها با اتخاذ برنامه هایی چون تخصیص باجه ای جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و اخذ نظرات و پیشنهادات آنان اقدام به بهبود خدمات بر مبنای نیازها و خواسته های مشتریان نمایند و خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و و حس لذت در مشتریان تقویت شود.مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و در نوع خود بدیع می باشد.

امروزه با افزایش سازمان های خدماتی موضوع کیفیت خدمات اهمیت زیادی پیدا کرده است و سازمان های خدماتی در پی یافتن راهی برای افزایش کیفیت خدمات می باشند. هدف از نگارش این مقاله افزایش کیفیت خدمات از طریق بازاریابی داخلی و برندسازی داخلی می باشد. کارکنان سازمان های خدماتی نقش مهمی در کیفیت خدمات ایفا می کنند بنابراین باید به کارکنان توجه ویژه ای شود، بازاریابی داخلی و برندسازی داخلی همین کار را انجام می دهند. بازاریابی داخلی و برندسازی داخلی هر دو به کارکنان توجه ویژه ای دارد و سعی می کند تا از طریق کارکنان به وعده هایی که سازمان ها به مشتریان می دهد عمل کند و باعث جذب هر چه بیشتر مشتریان به سازمان شود. روش تحقیق کیفی- کمی می باشد بدین صورت که ابتدا با مطالعه تحقیقات پیشین عناصر پر تکرار را جمع آوری کرده و به مدل مفهومی تحقیق دست پیدا می کنیم و در نهایت با استفاده از داده های واقعی مورد آزمون قرار می گیرد. جامعه آماری این تحقیق سازمان های خدماتی می باشد و داده های این تحقیق به وسیله پرسشنامه جمع آوری شده است.

با توسعه صنعت بانکداری، بسیاری از بانک های کشور به دنبال ارائه خدمات متمایز به مشتریان می باشند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. به عنوان نمونه استفاده از فناوری تلفن همراه، امکان ارائه خدمات بانکی را به طور 24 ساعته فراهم کرده و به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح می شود. علاوه بر این، به کارگیری مدیریت دانش مشتری با شناسایی نیازهای اساسی مشتری سبب ارتقاء و مدیریت هدفمند خدمات بانکی می گردد. از طرف دیگر، بهبود مدیریت خدمات بانکی موجب افزایش رضایتمندی مشتری و درنتیجه وفاداری آن می شود. از این رو، این مقاله به بررسی میزان تاثیر مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه بر بهبود مدیریت خدمات بانکی و در نهایت افزایش وفاداری مشتری می پردازد. برای تحقق این هدف ابتدا موثرترین شاخص های مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه بر بهبود مدیریت خدمات و افزایش وفاداری مشتری به وسیله مصاحبه با خبرگان و مرور ادبیات مربوطه شناسایی گردید. سپس، بانک ملت با 180 کارشناس به عنوان جامعه آماری انتخاب شد. با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده (فرمول کوکران) تعداد نمونه برابر با 122 کارشناس برآورد گردید. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه بهره گرفته شد، میزان پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ سنجش و برابر با 0.814 حاصل گردید. به منظور بررسی روایی پرسشنامه، از روایی عاملی بهره گرفته شد. میزان ضریب بارتلت برابر با 0.886 حاصل شد که با توجه به بزرگتر بودن مقدار آن از 0.7، روایی عاملی پرسشنامه تائید گردید. در نهایت برای تجزیه و تحلیل داده ها روش تحلیل رگرسیون چند متغیره مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه به میزان 50% و 50% بر بهبود مدیریت خدمات بانکی و همچنین تاثیر 64% بهبود مدیریت خدمات بانکی بر افزایش وفاداری مشتری حکایت دارد. مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه نیز به میزان 60% و 55% بر میزان وفاداری مشتریان در جهت مثبت تاثیرگذار گزارش گردیدند. با توجه به نتایج آزمون فرصیات و ارتباط معنی دار وفاداری با مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه، پیشنهاد می گردد، برای افزایش وفاداری مشتری و ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان، به مواردی همچون شناسایی نیازهای اساسی مشتری و ارزش گذاری آن ها، شناسایی مشتریان کلیدی و جلب اعتماد آن ها برای سرمایه گذاری های بلند مدت اهمیت ویژه ای قائل گردند. همچنین بانک ها در انتخاب سیستم های خدماتی (بانکداری همراه) دقت لازم را به کار گیرند تا قادر به بهبود مدیریت خدمات بانکی و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان باشند.

اندازه گیری ارزش ویژه نام تجاری هم برای ذی نفعان داخل سازمان و هم برای تعدادی از ذی نفعان خارج سازمان حائز اهمیت است. اگرچه که روش ها و مدل های زیادی برای ارزش گذاری نام تجاری وجود دارد اما هنوز مشخص نشده که بهترین روش کدام است. با این حال، هنوز هیچ تحقیقی وجود ندارد که به طور پیمایشی به رتبه بندی روش های ارزشگذاری موجود از دید ذینفعان مختلف بپردازد. در این مقاله، مدلی برای رتبه بندی روش های ارزش گذاری نام تجاری از دید مشتریان، به عنوان یکی از ذینفعان ارزش گذاری نام تجاری، ارائه شده است. معیارهای این رتبه بندی انتظارات مشتریان از نام تجاری می باشد که طبق مدل ذینفعان جونز عبارتند از کیفیت، شهرت، و منافع. اولویت این معیارها از طریق توزیع پرسشنامه در بین مشتریان مشخص می شود. سپس از فرآیند سلسله مراتب تحلیلی (AHP) برای رتبه بندی روش های ارزش گذاری نام تجاری با توجه به این معیارها استفاده می شود. یافته های پیمایشی این تحقیق بیانگر این موضوع است که در انتخاب مناسب ترین روش ارزش گذاری نام تجاری از دید مشتریان صنعت مالی، هر چه یک روش بیشتر به ارزیابی «منافع» بپردازد، روش مناسب تری برای ارزش گذاری نام تجاری می باشد. از بین روش های مورد مطالعه در این تحقیق، «روش ارزش گذاری کلر» بیشترین توجه به معیار منافع را داشته و به عنوان بهترین روش برای این منظور تعیین شد. این مقاله تلاش می کند برای جنگل روش های ارزش گذاری نام تجاری نقشه ای فراهم کند تا به کاربران و دانشگاهیان در ارزیابی روش های بدیل ارزش گذاری نام تجاری و انتخاب مناسب ترین آن ها از دید مشتریان کمک کند.