مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

video

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

sound

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

بازدید:

1,315
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

دانلود:

789
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

استناد:

اطلاعات مقاله نشریه

عنوان

جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان - مشتری (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوی)

صفحات

 صفحه شروع 76 | صفحه پایان 95

چکیده

 امروزه, اهمیت توجه به کیفیت خدمات ارائه شده به اندازه ای افزایش یافته که توجه بسیاری از اندیشمندان مراکز تحقیقاتی و مدیران سازمان ها را به خود معطوف داشته است؛ از این رو, دو مکتب فکری متمایز برای ارتقای کیفیت خدمات مطرح شده است: مکتب اول به نقش سازمان در بهبود کیفیت خدمات و مکتب دوم به نقش مشتریان در ارتقای کیفیت خدمات توجه دارد. این تحقیق, موضوع بهبود کیفیت خدمات را از منظر مکتب دوم مورد بررسی قرار داده است. بدین منظور با استفاده از ابعاد معرفی شده از سوی رودیه و کلین (ذهنی, فیزیکی و احساسی) و بعد چهارمی با عنوان تعامل ارباب رجوع با ارباب رجوع, که مولفین مقاله حاضر, به آن اضافه کرده اند, مدل مفهومی تحقیق, طراحی و بر اساس آن, پرسشنامه ای تنظیم گردید. دو گروه به عنوان جامعه های مورد مطالعه مدنظر قرار گرفت. از جامعه اول (کارکنان), با استفاده از شمارش کامل تعداد 53 پرسشنامه و از جامعه دوم (ارباب رجوع گمرکات), با استفاده از نمونه گیری تصادفی سیستماتیک تعداد 154 پرسشنامه جمع آوری شد. ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هر یک از دو جامعه مورد مطالعه به ترتیب برابر %91.54, و %91.39 است. نتایج حاصل نشان داد, از دیدگاه هر دو گروه, ارباب رجوع با ارائه منابع سه گانه و تعامل مثبت با یکدیگر, در ارتقای کیفیت خدمات نقش دارند. همچنین یافته ها نشان داد, در هر چهار بعد, شکاف معنی داری بین انتظارات سازمان و عملکرد واقعی ارباب رجوع وجود دارد.

استنادها

  • ثبت نشده است.
  • ارجاعات

  • ثبت نشده است.
  • استناددهی

    APA: کپی

    ناظمی، شمس الدین، رحیم نیا، فریبرز، و میرابی، علی. (1390). جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان - مشتری (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوی). پژوهش نامه مدیریت تحول (پژوهش نامه مدیریت)، 3(6)، 76-95. SID. https://sid.ir/paper/154008/fa

    Vancouver: کپی

    ناظمی شمس الدین، رحیم نیا فریبرز، میرابی علی. جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان - مشتری (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوی). پژوهش نامه مدیریت تحول (پژوهش نامه مدیریت)[Internet]. 1390؛3(6):76-95. Available from: https://sid.ir/paper/154008/fa

    IEEE: کپی

    شمس الدین ناظمی، فریبرز رحیم نیا، و علی میرابی، “جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان - مشتری (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوی)،” پژوهش نامه مدیریت تحول (پژوهش نامه مدیریت)، vol. 3، no. 6، pp. 76–95، 1390، [Online]. Available: https://sid.ir/paper/154008/fa

    مقالات مرتبط نشریه ای

    مقالات مرتبط همایشی

  • ثبت نشده است.
  • طرح های مرتبط

  • ثبت نشده است.
  • کارگاه های پیشنهادی






    بازگشت به بالا
    telegram sharing button
    whatsapp sharing button
    linkedin sharing button
    twitter sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    sharethis sharing button