مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

video

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

sound

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

بازدید:

1,202
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

دانلود:

691
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

استناد:

اطلاعات مقاله نشریه

عنوان

بررسی تاثیر گسترش عملکرد کیفی روی عوامل کلیدی سازمان های خدماتی

صفحات

 صفحه شروع 67 | صفحه پایان 81

چکیده

 در جهان امروز که سازمان ها در محیطی با تغییرات مداوم به حیات خود ادامه می دهند, هر کدام برای بقاء و دوام خود به طریقی در تکاپو هستند. در این راستا مشتریان یا اربابان رجوع آنها به عنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است که جلب رضایت آنان از خط مشی های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمانی می باشد. بدین جهت برخی از سازمان های خدماتی فعال با روش گسترش عملکرد کیفی یا QFD بررسی شدند زیرا امروزه مدیریت کیفیت برای سازمان هایی که خواستار حضور موفق و مداوم در بازارهای رقابتی هستند, حائز اهمیت است. در این پژوهش برای تحقق هدف تحقیق یعنی نظرسنجی از سازمان های خدماتی فعال, به بررسی این عنوان که گسترش کیفی عملکرد با عوامل کلیدی عملکرد سازمان های خدماتی شامل کیفیت خدمات, ارزش خدمات, هزینه سازمان, تعرفه مناسب, زمان خدمات, رسیدگی شکایات, اطلاع رسانی به موقع, حمایت مشتریان و رضایت پرسنل تاثیر دارد, پرداخته شد. بدین منظور با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه تاثیر QFD بر روی عوامل کلیدی سازمان های خدماتی بررسی گردید. یافته ها عوامل کلیدی عملکرد سازمان های خدماتی بعد از اجرای QFD را در حد مطلوب نشان داد و می توان با اطمینان 95% ادعا کرد که بین اجرای QFD و عوامل کلیدی عملکرد سازمان های خدماتی رابطه مثبتی وجود دارد. یعنی با اجرای QFD, عوامل کلیدی عملکرد افزایش یافته و همچنین میزان همبستگی افزایش عوامل کلیدی عملکرد با اجرای QFD برابر 58% شده است. البته با توجه به نتایج آزمون و دقت در سطوح معنی دار, تعدادی از گزینه ها نه تنها تفاوتی قبل و بعد از اجرای QFD نداشته بلکه برخی کاهش نیز داشته که از آن جمله می توان به کاهش کیفیت خدمات بانکی و رسیدگی به شکایات در بخش خدماتی لوکس اشاره کرد.

استنادها

  • ثبت نشده است.
  • ارجاعات

    استناددهی

    APA: کپی

    فقهی فرهمند، ناصر. (1391). بررسی تاثیر گسترش عملکرد کیفی روی عوامل کلیدی سازمان های خدماتی. مدیریت بهره وری (فراسوی مدیریت)، 6(21)، 67-81. SID. https://sid.ir/paper/181804/fa

    Vancouver: کپی

    فقهی فرهمند ناصر. بررسی تاثیر گسترش عملکرد کیفی روی عوامل کلیدی سازمان های خدماتی. مدیریت بهره وری (فراسوی مدیریت)[Internet]. 1391؛6(21):67-81. Available from: https://sid.ir/paper/181804/fa

    IEEE: کپی

    ناصر فقهی فرهمند، “بررسی تاثیر گسترش عملکرد کیفی روی عوامل کلیدی سازمان های خدماتی،” مدیریت بهره وری (فراسوی مدیریت)، vol. 6، no. 21، pp. 67–81، 1391، [Online]. Available: https://sid.ir/paper/181804/fa

    مقالات مرتبط نشریه ای

    مقالات مرتبط همایشی

  • ثبت نشده است.
  • طرح های مرتبط

  • ثبت نشده است.
  • کارگاه های پیشنهادی






    بازگشت به بالا
    telegram sharing button
    whatsapp sharing button
    linkedin sharing button
    twitter sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    sharethis sharing button