مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

video

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

sound

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

بازدید:

237
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

دانلود:

80
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

استناد:

اطلاعات مقاله همایش

عنوان

پیامدهای منفی شکست خدمت در هم آفرینی ارزش در پلتفرم های دوسویه و راه های کاهش آن ها

صفحات

 صفحه شروع | صفحه پایان

چکیده

 ناتوانی سازمان ها در خدمت رسانی صحیح به مشتریان یکی از عواملی است که می تواند در رضایت و ادراک آن ها نسبت به سازمان تأثیرگذار باشد. پلتفرم ها مدل جدیدی از کسب و کارها هستند که در آن, ارایه کننده پلتفرم نقش ارکستر ارزش را بر عهده دارد و کیفیت ارایه خدمات و پشتیبانی مناسب از مشتریان هنگام بروز مشکلات, می تواند نارضایتی و نگرش منفی آن ها نسبت به پلتفرم در هنگام وقوع مشکلات را تا حدی تخفیف دهد. نگرش مثبت به پلتفرم و رضایت از آن, می تواند موجب تمایل مشتری به تعامل بیشتر با سازمان و هم آفرینی بیشتر ارزش شود. در این مطالعه, ضمن بررسی تأثیر شکست خدمت بر رضایت مشتریان و تمایل آن ها به هم آفرینی ارزش, نقش تعدیل گر ادراک مشتری از کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی در پلتفرم و نیز ادراک عدالت از بازیابی خدمت در پلتفرم هنگام شکست خدمت بررسی شد. برای انجام این پژوهش, نمونه ای شامل 97 پاسخ دهنده از مشتریان شرکت دیجی کالا انتخاب شد و نتایج پژوهش نشان داد که در دیجی کالا, تنها کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی روی تمایل به هم آفرینی ارزش اثرگذار است که در این رابطه رضایت از دیجی کالا نقش میانجی کامل را ایفا می کند. احتمال شکست خدمت روی رضایت به صورت معنادار و منفی تأثیرگذار است و روی تمایل به هم آفرینی ارزش تأثیری ندارد. همچنین ادراک عدالت مشتری از فرآیند بازیابی خدمت هیچ تأثیر معناداری روی رضایت یا تمایل به هم آفرینی ارزش ندارد. شواهد معناداری روی رابطه تعدیل کننده ادراک عدالت و کیفیت خدمات الکترونیکی بر رابطه میان احتمال شکست خدمت و تمایل به هم آفرینی ارزش مشاهده نشد. نتایج این پژوهش نشان داد که در دیجی کالا, مشتریان تنها به خاطر کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی, یعنی مواردی همچون کارایی, دسترسی به سیستم, حریم خصوصی, اجرا و قابل اتکابودن مایل به هم آفرینی ارزش هستند و می توان این گونه استدلال کرد که مدیران کسب و کارهای مشابه نیز بهتر است تمرکز خود را روی کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی قرار دهند و با کیفیت مطلوب خدمات, نیازی به نگرانی از بابت بروز مشکلاتی که ممکن است در کنترل سازمان نباشند, نخواهد بود.

استنادها

  • ثبت نشده است.

    • ارجاعات

  • ثبت نشده است.

    • استناددهی

    APA: کپی

    فاضل دهکردی، مهدی، و خلیلی نصر، آرش. (1399). پیامدهای منفی شکست خدمت در هم آفرینی ارزش در پلتفرم های دوسویه و راه های کاهش آن ها. کنفرانس بین المللی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران. SID. https://sid.ir/paper/900634/fa

    Vancouver: کپی

    فاضل دهکردی مهدی، خلیلی نصر آرش. پیامدهای منفی شکست خدمت در هم آفرینی ارزش در پلتفرم های دوسویه و راه های کاهش آن ها. 1399. Available from: https://sid.ir/paper/900634/fa

    IEEE: کپی

    مهدی فاضل دهکردی، و آرش خلیلی نصر، “پیامدهای منفی شکست خدمت در هم آفرینی ارزش در پلتفرم های دوسویه و راه های کاهش آن ها،” presented at the کنفرانس بین المللی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران. 1399، [Online]. Available: https://sid.ir/paper/900634/fa

    مقالات مرتبط نشریه ای

  • ثبت نشده است.

    • مقالات مرتبط همایشی

  • ثبت نشده است.

    • طرح های مرتبط

  • ثبت نشده است.

    • کارگاه های پیشنهادی






    بازگشت به بالا
    telegram sharing button
    whatsapp sharing button
    linkedin sharing button
    twitter sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    sharethis sharing button