مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

video

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

sound

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

بازدید:

1,012
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

دانلود:

703
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

استناد:

اطلاعات مقاله نشریه

عنوان

ارزیابی و رتبه بندی مؤلفه های کیفیت خدمات الکترونیک مؤثر بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان

صفحات

 صفحه شروع 49 | صفحه پایان 74

چکیده

 امروزه پایش و سپس بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ازجمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها در رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان است. با عنایت به گسترش روزافزون رقابت بین بانک ها, ارتقای کیفیت خدمات ابزارهای بانکداری الکترونیک به عنوان رویکردی مهم در جذب, رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان ضروری است. در راستای این هدف, پرسشنامه پژوهش بر پایه پژوهش های زهیر و نارسیکارا (2016) و مدل E-S-QUAL و E-RecS-QUAL پاراسورامان و همکاران (2005) طراحی شد. جامعه آماری این پژوهش کاربران دستگاه های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر بودند که از این جامعه به روش نمونه گیری خوشه ای تعداد 384 نفر نمونه انتخاب گردیدند. از نرم افزار Amos, جهت تحلیل عاملی تأییدی و تبیین و تأیید مدل مفهومی پژوهش استفاده شد. همچنین از آزمون t در نرم افزار SPSS برای تحلیل شکاف مابین دیدگاه های ادراکی مشتریان (وضع موجود) و انتظارات آن ها از وضع مطلوب, پس از وزن دهی به وسیله فرآیند تحلیل شبکه ای استفاده شد. یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی و رضایتمندی بر مقاصد رفتاری مشتریان تأثیر معنادار دارد. ابعاد ارتباط, جبران خدمات, دسترس پذیری, پاسخگویی, کارایی, اجرا و محرمانگی به ترتیب بیشترین شکاف میان انتظارات و ادراکات مراجعین را داشتند. در میان زیر شاخص ها نیز, وجود همیشگی پول در دستگاه, انجام خدمات وعده داد شده, گستردگی مناسب جغرافیایی و دسترسی راحت به دستگاه های خودپرداز از اهمیت بیشتری نسبت به سایر شاخص ها برخوردار بودند.

استنادها

  • ثبت نشده است.
  • ارجاعات

  • ثبت نشده است.
  • استناددهی

    APA: کپی

    بحرینی زاده، منیژه، اسماعیل پور، مجید، و کبوتری، جمال الدین. (1396). ارزیابی و رتبه بندی مؤلفه های کیفیت خدمات الکترونیک مؤثر بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان. مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، 6(22 )، 49-74. SID. https://sid.ir/paper/268112/fa

    Vancouver: کپی

    بحرینی زاده منیژه، اسماعیل پور مجید، کبوتری جمال الدین. ارزیابی و رتبه بندی مؤلفه های کیفیت خدمات الکترونیک مؤثر بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان. مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند[Internet]. 1396؛6(22 ):49-74. Available from: https://sid.ir/paper/268112/fa

    IEEE: کپی

    منیژه بحرینی زاده، مجید اسماعیل پور، و جمال الدین کبوتری، “ارزیابی و رتبه بندی مؤلفه های کیفیت خدمات الکترونیک مؤثر بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان،” مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، vol. 6، no. 22 ، pp. 49–74، 1396، [Online]. Available: https://sid.ir/paper/268112/fa

    مقالات مرتبط نشریه ای

    مقالات مرتبط همایشی

  • ثبت نشده است.
  • طرح های مرتبط

  • ثبت نشده است.
  • کارگاه های پیشنهادی






    بازگشت به بالا
    telegram sharing button
    whatsapp sharing button
    linkedin sharing button
    twitter sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    sharethis sharing button