راهبردهای بازرگانی
سال:1398 | دوره:26 (دوره جدید) | شماره:13 |تعداد مقالات:12

امروزه با رشد رقابت در صنعت بانکداری از یک سو و توسعه و تغییر نیازهای مشتریان از سوی دیگر، سبب گردیده بانک ها به طور پیوسته به دنبال ارائه خدمات نوین بانکی باشند و در این راه از فناوری های جدید بهره برداری نمایند. یکی از فناوری های نوین که در چند سال اخیر شاهد ورود گسترده آن به صنعت بانکداری هستیم، فین تک ها واستارتاپ های مالی هستند که باعث ایجاد تغییرات وسیع در این صنعت شده اند لذا ارتباط بانکهاو فین تک ها روز به روز از پیچیدگی واهمیت بیش تری برخوردار می شود و نیازمند بررسی، بهبود و مدیریت می باشد. این پژوهش با رویکرد کیفی و با روش نظریه پردازی داده بنیاد انجام شده است. وپس از مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری و مدیران شرکتهای خدمات پرداخت الکترونیک که به روش نمونه گیری گلوله برفی انتخاب شده اند، تجزیه وتحلیل داده_ها در سه مرحله کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی منجر به شناسایی 389 کد اولیه و36 مفهوم در قالب15مقوله شد و در نهایت براساس آن مدل پارادیمی مدیریت ارتباط بانک ها با فین تک ها واستارتاپ های فین تکی شکل گرفت. این الگو شامل شرایط علّی که در دودسته عوامل خرد و کلان دسته بندی شده اند، شرایط زمینه ای دربرگیرنده پیچید گیهای محیطی و ویژگی های سازمانی به عنوان شرایط مداخله گر می باشد. همچنین پیامدهای این ارتباط در سه دسته مالی، فرایندی و یادگیری و رشد دسته بندی شده اند. با توجه به الگوی استخراج شده، راهبردهای شناسایی شده برای این ارتباط عبارتند از: ایجاد، خرید، ائتلاف سرمایه گذاری و یا اجاره خدمات مالی از شرکت های فناوری مالی، همچنین مقوله محوری این پژوهش، یک فرایند سه مر حله ای است که شامل کاوش و ارزیابی فناوری های مالی(فین تکها)، انتخاب و ایجاد ارتباط و حفظ و توسعه این ارتباط می باشد.

همواره صنعت بانکداری به علت وجود جذابیت های مالی و رویارویی با طیف گسترده ای از مشتریان، محل مطالعات و تغییرات مختلفی بوده است. یکی از مهمترین بسترهای جذب و حفظ مشتریان به کارگیری استراتژی های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری به کمک ارائه خدمات بانکداری الکترونیک مناسب است. بر این اساس هدف اصلی این مطالعه بررسی تأثیر «استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری» بر بهبود «کیفیت خدمات الکترونیک» در جهت «ارتقاء عملکرد بازاریابی» با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر «فرهنگ» است. در این پژوهش کاربردی، به روش توصیفی-همبستگی، داده های کمی مورد نیاز از جامعه آماری «مشتریان» و «کارکنان» شعب بانک پارسیان در شهر تهران گردآوری شد. مفاهیم چهارگانه مورد بررسی در این پژوهش، به کمک پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسش نامه ها پس از کسب روایی و پایایی لازم (آلفای کرونباخ بیش از 9/0) به تعداد نمونه 384 عدد برای مشتریان و 217 نفر برای کارکنان جامعه آماری (که به روش نمونه گیری ترکیبی (خوشه ای – تصادفی) انتخاب شده بودند) توزیع گردید. داده ها به کمک مدل معادلات ساختاری با نرم افزار PLS تجزیه و تحلیل گردید. نتایج حاکی از برازش بالای مدل و قابلیت پیش بینی مناسب آن در خصوص روابط همزمان متغیرها است. بر این اساس حداکثر تأثیرگذاری بین متغیرها، ناشی از «استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری» بر «کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک» است. در نهایت بر اساس نتایج کسب شده، راهکارهایی جهت استفاده جامعه پژوهش ارائه گردید.

صنعت بیمه ایران نیازمند یک جهش و تحول جدی است تا بتواند در جایگاه شایسته خود قرار بگیرد و یکی از مواردی که می تواند کمک شایانی به شرکت های بیمه ایرانی بکند، مدیریت استراتژیک است. با اینحال نتایج تحقیقات حاکی از آن است که بسیاری از فرایندهای استراتژیک در سازمان ها به شکست منجر می شوند و این مسئله علاوه بر تحمیل هزینه های اضافی به سازمان، موجب از دست رفتن فرصتها و منافع آتی می شود. بر همین اساس اگر مدیران پیش از آغاز این فرایند با موانع پیش رو آشنا شوند، بهتر با آنها مقابله کرده و می توانند احتمال موفقیت استراتژی ها را بالا ببرند. هدف این تحقیق، شناسایی و ارائه مدلی کاربردی از موانع موفقیت مدیریت استراتژیک در صنعت بیمه ایران است. به منظور دستیابی به این هدف، از ترکیبی از روش های داده بنیاد (GT) و مدلسازی معادلات ساختار (SEM) استفاده شده و داده های مورد نیاز تحقیق از طریق مصاحبه های عمیق با تعدادی از خبرگان و پژوهشگران برجسته صنعت بیمه و همچنین پرسشنامه جمع آوری شده است. در نتیجه کدگذاری باز مصاحبه ها، 97 مفهوم شناسایی شد که پس از طبقه بندی، ریسک های مدیریت استراتژیک صنعت بیمه ایران در قالب: ریسک های تجاری (محیطی)، ریسک های سازمانی، ریسک های عملیاتی (فرایندی)، ریسک های فنی، ریسک های دانشی، ریسک های منابع انسانی و ریسک های رویدادی شناسایی شدند. از طریق مدلسازی معادلات ساختاری نیز اعتبار مدل طراحی شده مورد تأیید قرار گرفت.

هدف از این پژوهش، مطالعه و بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بازاریابی با در نظر گرفتن نقش میانجی نوآوری و حافظه بازاریابی در شرکت های بیمه در استان کرمان می باشد. جامعه آماری در این تحقیق مدیران و کارکنان شرکت های بیمه در استان کرمان بوده و حجم نمونه برای جامعه مورد نظر برابر با 252 نفر می باشد که برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده و فرمول کوکران استفاده شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده که برای روایی آن از روایی سازه و برای پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، روش کتابخانه ای و میدانی بکار گرفته شده است. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های همبستگی، تحلیل عاملی تأییدی و مدل سازی معادلات ساختاری موجود در بسته-های نرم افزاری SPSS و LISREL استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معناداری (ضریب معناداری 36/6) بر عملکرد بازاریابی دارد که این تأثیر به صورت مستقیم می باشد. این در حالی است که مدیریت ارتباط با مشتری به طور غیرمستقیم و از طریق حافظه بازاریابی (ضریب معناداری 95/24) و نوآوری بازاریابی (ضریب معناداری 37/12) نیز تأثیر مثبت معناداری بر عملکرد بازاریابی دارد.

نیروی فروش به عنوان یک منبع استراتژیک و ارزشمند در سازمان می تواند با اضافه کردن اعتبار به شرکت در شکل دهی و ایجاد ارزش ویژه و همچنین بر وفاداری مشتری بسیار موثر باشد. هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی عوامل و پیش رانهای ارزش ویژه نیروی فروش با نگاه کلی و جامع به ویژگی های عوامل نیروی فروش‚ ارزش افزوده توسط فروشندگان و رفتار مشتری در مورد نحوه ی خدمات دهی است. روش تحقیق حاضر کاربردی با ماهیت پیمایشی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه ای با 32 شاخص است که پایایی آن به روش آلفای کرونباخ 9/81% تایید شده است. جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک دی در شهر تهران است و از روش خوشه گیری تصادفی برای انتخاب نمونه ها استفاده شده و تعداد 384 نمونه سالم جمع اوری شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است و نتایج حاصل از تحقیق روابط مطابق با مدل ارائه شده را تایید می کنند. نتایج، ویژگی های نیروی فروش، ارزش ادراک شده مشتری و وفاداری مشتری به نیروی فروش را به عنوان متغیرهای تاثیرگذار بر ایجاد ارزش ویژه معرفی کرده است. از سوی دیگر رابطه معنی داری بین "ویژگی ها" و "ارزش ادراک شده" و "ارزش ادراک شده" و "رفتار مشتری" مشاهده گردید.

قابلیت ها عامل اصلی رقابت پذیری شرکت ها در محیط کسب و کار امروزی هستند. پژوهش حاضر چارپوبی برای بررسی روابط علی بین قابلیت ها (پویا و عملیاتی) و نتایج عملکردی آن ارائه کرده است. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر قابلیت های پویا بر قابلیت های عملیاتی و عملکرد با نقش تعدیلگر تغییرات محیطی است. پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی_ پیمایشی است. جامعه آماری مدیران و کارکنان فروش شرکت های لبنی شهر مشهد است. بدین منظور نمونه ای برابر با 226 نفر بر اساس فرمول کوکران و با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه با 40 سوال استفاده شد، پایایی پرسشنامه با آلفای کرونباخ و پایایی مرکب و روایی آن با روایی همگرا و واگرا تأیید شد. جهت بررسی فرضیات پژوهش از مدل معادلات ساختاری و رویکرد کمترین مربعات جزئی استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که قابلیت های پویا (سنجش و ساختاردهی مجدد) بر قابلیت های عملیاتی و قابلیت های عملیاتی (بازاریابی و فنی) بر عملکرد شرکت تأثیرگذار است. تأثیرات سنجش بر پیکربندی مجدد، قابلیت بازاریابی و قابلیت فنی به ترتیب برابر با (44/0)، (3/0) و (16/0) بود که بیشترین تأثیر بر پیکربندی مجدد بود. تأثیر پیکربندی مجدد بر قابلیت های بازاریابی و عملیاتی به ترتیب برابر با (52/0) و (57/0) بود. میزان تأثیر قابلیت بازاریابی و قابلیت فنی بر عملکرد برابر با (26/0) و (21/0) بود. همچنین به بررسی نقش تعدیل گری تغییرات محیطی (رقبا، فنی و بازار) در روابط بین متغیرها در مدل پرداخته شد که در برخی از روابط تأیید شد. آشفتگی بازار رابطه پیکربندی با قابلیت های عملیاتی (بازار و فنی) را تعدیل می کرد. آشفتگی فنی رابطه سنجش و پیکر بندی با قابلیت بازار و پیکربندی با قابلیت فنی را تعدیل کرد. آشفتگی رقبا رابطه بین سنجش و قابلیت بازاریابی و پیکربندی و قابلیت فنی را تعدیل می کرد. در پایان راهکارهایی برای بهبود وضعیت عملکردی این شرکت ها ارائه شد.

این پژوهش با هدف تدوین الگوی کیفی شراکت استراتژیک در کسب وکارهای کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار انجام شد. روش پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی-تحلیلی است که از تکنیک دلفی استفاده شده است. پنل خبرگان این تحقیق متشکل از 20 نفر از افراد خبره در حوزه مدیریت بازرگانی، مدیریت کارآفرینی، مدیریت راهبردی و صنعت نرم افزار بوده که به روش گلوله برفی انتخاب شده اند. برای جمع آوری داده ها، تحلیل دلفی در سه مرحله و با استفاده از مصاحبه نیمه ساختار یافته و پرسشنامه (باز و بسته پاسخ) انجام شد. روایی داده ها با استفاده از ضریب نسبی روایی محتوا و مرور و اصلاح داده ها توسط پنل خبرگان و پایایی داده ها با استفاده از مستندسازی فرایند، کنترل و تأیید شد. داده-های کیفی به روش کدگذاری و داده های کمی به روش تجزیه و تحلیل آماری با تأکید بر فراوانی و میانگین دسته بندی و تحلیل شد. مدل اولیه استخراج شده از نقد و بررسی ادبیات علمی موجود، پس از سه مرحله تحلیل دلفی منجر به تدوین مدل شراکت استراتژیک با پنج بعد شامل؛ پیشرانه های شراکت (9 مؤلفه)، انتخاب شرکا (8 مؤلفه)، طراحی و اجرای شراکت (6 مؤلفه)، چالش های شراکت (6 مؤلفه) و پیامدهای شراکت (6 مؤلفه) شد. همچنین کلیت مدل و مسیرهای آن نیز مورد تأیید پنل خبرگان قرار گرفت.

در این پژوهش برمبنای چارچوب محرک-ارگانیسم-پاسخ (SOR)، به منظور توسعه یک چارچوب جامع از تجربه مصرف کننده در زمینه خرده-فروشی آنلاین، به بررسی تاثیر عناصر محیطی فروشگاه آنلاین (کیفیت وب سایت و برند وب سایت) به عنوان پیشایندهایی برای پاسخ های عاطفی و شناختی (اعتماد و ریسک ادراک شده) و پاسخ رفتاری مصرف کننده (قصد خرید) پرداخته شده است. در این چارچوب رابطه بین اعتماد و ریسک ادراک شده به صورت متقابل در نظر گرفته شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان دانشگاه شهید باهنر کرمان است که حداقل یک بار سابقه بازدید از وب سایت دی جی کالا را داشته اند. از این جامعه آماری نمونه 330 تایی به صورت طبقه ای متناسب انتخاب شد و داده ها از طریق پرسشنامه گردآوری شدند و به کمک مدل یابی معادلات ساختاری در نرم افزار ایموس مورد بررسی قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد عناصر محیطی از طریق اعتماد و ریسک ادراک شده اثر غیرمستقیم و معناداری بر قصد خرید دانشجویان دارند.

در سال های اخیر صنعت بانکداری شاهد تحولات بزرگی در عرصه رقابت بوده است که این امر سبب شده تا چگونگی افزایش سهم بازار و جذب مشتری دغدغه فکری بسیاری از مدیران فعال در صنعت بانکی شود. در همین راستا، بانک ها همواره در تلاش هستند تا با بهره مندی از رویکردهای نوین بازاریابی در فضای رقابتی، به جایگاه مطلوب دست یابند. توجه به این مهم سبب شد تا در پژوهش حاضر به منظور توسعه ی برنامه ارتباطات یکپارچه بازاریابی، ضمن بررسی نحوه ی اثرگذاری آن بر تصمیم مشتریان بانک تجارت، سناریوهای بازاریابی مبتنی بر ابزارهای ارتباطات یکپارچه استخراج شده و مورد ارزیابی قرار گیرد. از این رو، از رویکرد تلفیقی و نوآورانه ی مدلسازی عامل محور و روش تاگوچی بهره گرفته شد تا به واسطه ی آن سناریوهای تدوین شده به روش طراحی آزمایش های تاگوچی در فضای مدلسازی و شبیه سازی عامل محور پیاده سازی و اجرا شده و با تحلیل نتایج به روش تاگوچی، مطلوب ترین سناریو بازاریابی متناسب با رفتار مشتریان دانشگاهی بانک تجارت معرفی شود. تحلیل یافته های حاصل از اجرای سناریوها نشان داد که از بین ابزارهای پنج گانه بازاریابی، میزان تأثیرگذاری بازاریابی مستقیم از سایر ابزارها بیشتر است و بازاریابی دیجیتال، پیشبرد فروش، فروش شخصی و تبلیغات در رتبه های بعدی تأثیرگذاری قرار دارند. همچنین نتایج حاصل از تحلیل واریانس نشان داد که عامل بازاریابی مستقیم با 321/43 درصد میزان مشارکت، نسبت به سایر عوامل بر جذب مشتریان بانکی تأثیر بیشتری دارد. همچنین عامل های فروش شخصی، بازاریابی دیجیتال، پیشبرد فروش و تبلیغات به ترتیب با 253/15، 452/14، 075/14 و 814/12 درصد مشارکت در رتبه های بعدی قرار دارند. به عنوان خروجی نهایی پژوهش، بررسی اثرات اصلی مربوط به هر ابزار بازاریابی منجر به شناسایی سطح مناسب هریک از ابزارها و ارائه مطلوب ترین سناریو بازاریابی مبتنی بر برنامه ارتباطات یکپارچه بازاریابی شد.

امروزه سازمان ها علاوه بر خلق و رساندن ارزش به مشتری باید به گونه ای این کار را منطبق با مشتریان ارزشمند خود انجام دهند که علاوه بر ایجاد رضایت مشتری، خود نیز منفعت مطلوب را کسب نمایند. هدف اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر پذیری جایگاه سازمان در بازار رقابتی، از دو متغیر ارزش گذاری مشتری و وفاداری وی و اهداف فرعی، بررسی تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری و همچنین تاثیر پیش بینی ارزش مشتری بر رضایت می باشد. در این تحقیق شرکت های عمرانی و پیمانکاری ایران به عنوان جامعه آماری انتخاب شده اند و در نیمه دوم سال 94 و نیمه اول سال 95، به مطالعه آن بر مبنای موضوعات هدفمند تحقیق پرداخته و جهت توسعه نظری، بعد از مصاحبه با 6 نفر از اساتید و خبرگان و استفاده از مدلی که در رابطه با خلق ارزش برای مشتری وجود داشت و از یک تحقیق در سال 2010 استخراج شده است، دو متغیر به آن مدل اضافه و 7 فرضیه مورد آزمون قرار گرفتند. پس از پخش پرسشنامه های تهیه شده بین 130 شرکت عمرانی و پیمانکاری، 70 پرسشنامه بازگشت داده شده و بعد از تحلیل معادلات ساختاری واریانس مبنا با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس، این نتیجه حاصل شد که جایگاه سازمان در بازار رقابتی، متاثر از دو متغیر مستقل ارزش گذاری مشتری و وفاداری است و همچنین توانایی و خونسردی در پیش بینی ارزش مشتری نقش پر رنگی بر رضایت مشتری دارد ودر نهایت، رضایت مشتری نیز تاثیر بسیار زیادی بر وفاداری مشتری خواهد داشت؛ ولی ارزش گذاری مشتری، تاثیر معنی داری بر وفاداری مشتری ندارد.

کسب عملکرد بازار مطلوب در بازار رقابتی امروزی و ماندن در این صحنه پرتلاطم نیازمند جهت گیری های مناسب شرکت ها است. استفاده از رویکردهای کارآفرینی محوری و بازارمحوری در این زمینه می تواند مؤثر باشد. شرکت ها و بالأخص شرکت های دانش بنیان باید بتوانند با به کارگیری قابلیت های بازاریابی و اجرای برنامه های اثربخش بازاریابی، سهم بازار مناسبی را در بازار رقابتی به دست آورند. هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی تأثیر کارآفرینی محور و بازارمحوری بر عملکرد بازار شرکت های دانش بنیان است. بعلاوه، در این پژوهش نقش قابلیت بازاریابی و اثربخشی بازاریابی به عنوان دو متغیر میانجی موردسنجش قرارگرفته است. پژوهش حاضر ازنظر هدف در زمره پژوهش های کاربردی و از دیدگاه جمع آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران عامل، مدیران بازاریابی و فروش و مدیران تولید و عملیات شرکت های دانش بنیان فعال در پارک علم و فناوری خلیج فارس شهر بوشهر می باشند. تعداد 35 شرکت به صورت روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردید و تعداد 105 پرسشنامه بین مدیران (هر شرکت سه پرسشنامه) توزیع گردید. ابزار گردآوری داده ها نیز پرسشنامه است. روش تجزیه وتحلیل داده ها، مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار اسمارت پی ال اس بوده است. یافته های پژوهش نشان داد که رویکرد کارآفرینی محوری بر قابلیت بازاریابی و اثربخشی بازاریابی و همچنین رویکرد بازار محوری بر قابلیت بازاریابی و اثربخشی بازاریابی تأثیر مثبت و معناداری دارند. همچنین، قابلیت بازاریابی و اثربخشی بازاریابی نیز بر عملکرد بازار شرکت های دانش بنیان تأثیر مثبت و معناداری دارند. علاوه بر این، نتایج پژوهش نشان داد که تأثیر غیرمستقیم کارآفرینی محور و بازارمحوری بر عملکرد بازار شرکت های دانش بنیان به واسطه قابلیت بازاریابی و اثربخشی بازاریابی مورد تائید قرار می گیرد؛ بنابراین به کارگیری رویکردهای کارآفرینی محور و بازارمحوری در شرکت های دانش بنیان می تواند موجب بهبود عملکرد بازار این شرکت ها شود.

خلق ارزش مشترک با مشتری (هم آفرینی ارزش)، مفهومی است که در سال های اخیر توجه بسیاری از دانشگاهیان و مدیران را به خود جلب کرده است. هدف از این مقاله صورت بندی مدلی برای هم آفرینی ارزش در صنعت بانکداری ایران و تبیین ابعاد و مولفه های هم آفرینی ارزش سازمانی و هم آفرینی ارزش مشتری و ارائه راهکار ها و پیشنهادهای اجرایی برای هم آفرینی ارزش در این صنعت است. از آنجا که هم آفرینی ارزش می تواند به وفاداری مشتریان، کاهش نرخ ریزش مشتریان و در نتیجه کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید و رقابت مندی بیانجامد، مطالعه این مفهوم حائز اهمیت و ضروری به نظر می رسد. برای دستیابی به این هدف با استفاده از روش کیفی موردکاوی چندگانه، مستندات و اخبار مربوط به سه بانک ایرانی و مشتریان شرکتی هم آفرین ارزش آن ها بررسی شده و مشاهدات صورت گرفته مستند شد. سپس مصاحبه های کیفی عمیق با افراد صاحب نظر در دو جامعه خبرگان بانکی و مشتریان شرکتی، تا حصول کفایت نظری صورت گرفت. اعضای نمونه با استفاده از نمونه گیری هدفمند به شیوه گلوله برفی انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل محتوای کیفی صورت پذیرفت. نتایج حاکی از آن است که هم آفرینی ارزش راهبردی، سازه ای سه سطحی با دو مولفه هم آفرینی ارزش سازمانی (با ابعاد قابلیت بازاریابی، قابلیت توسعه خدمات، قابلیت ارتباطی، قابلیت فناوری اطلاعات، توانمندی سازماندهی مناسب، قابلیت فرهنگ سازی، قابلیت مدیریت منابع انسانی) و هم آفرینی ارزش مشتری (با ابعاد توانایی کمک به توسعه خدمات، مهارت تعاملی، بازخورددهی، وفاداری و رفتار مسئولانه) است. جنبه نوآورانه این تحقیق به توسعه مدلی جامع با نگرشی دوسویه به قابلیت ها و ویژگی های سازمان ها و مشتریان در زمینه هم آفرینی ارزش و تعمیق پیشینه نظری در خصوص منطق تسلط خدمات و خلق ارزش مشترک با مشتریان بازمی گردد.