مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

video

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

sound

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

بازدید:

2,720
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

دانلود:

1,305
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

استناد:

2

اطلاعات مقاله نشریه

عنوان

بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز)

صفحات

 صفحه شروع 43 | صفحه پایان 56

کلیدواژه

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)Q3

چکیده

 رضایت مشتری و کیفیت خدمات عاملی حیاتی در تحلیل رقبا می باشد. توجه به این امر متضمن سود و پیشی گرفتن از رقبا در بلند مدت است. سازمان ها برای ادامه حیات, سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه ترین زمان نسبت به شناسایی مشکلات و مرتفع نمودن آنها اقدام نمایند. اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی, افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. لذا با توجه به اهمیت موضوع CRM, هدف اصلی از این پژوهش تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  در بانک تجارت شیراز می باشد. بدین منظور پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به CRM, ابعاد و مولفه های مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری تعیین گشته و پس از تایید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی, وضعیت عملکرد CRM در بانک تجارت شیراز مورد بررسی قرار گرفته است. سپس به تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از این مولفه ها پرداخته شده است. همچنین با استفاده از تکنیک TOPSIS مولفه های کلیدی شناسایی شده حاصل از ماتریس اهمیت - عملکرد, رتبه بندی شده تا درجه اهمیت هر یک از این مولفه ها تعیین گشته و مولفه های بحرانی برای تدوین برنامه بهینه CRM تعیین شوند. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد و مولفه های مختلف CRM مطلوب نمی باشد و در نهایت با استفاده از نتایج پژوهش, برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  در بانک تجارت شیراز تدوین و ارایه گردیده است.

استنادها

ارجاعات

  • ثبت نشده است.

    • استناددهی

    APA: کپی

    امیری، یاسر. (1388). بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز). مدیریت صنعتی، 4(10)، 43-56. SID. https://sid.ir/paper/171132/fa

    Vancouver: کپی

    امیری یاسر. بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز). مدیریت صنعتی[Internet]. 1388؛4(10):43-56. Available from: https://sid.ir/paper/171132/fa

    IEEE: کپی

    یاسر امیری، “بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز)،” مدیریت صنعتی، vol. 4، no. 10، pp. 43–56، 1388، [Online]. Available: https://sid.ir/paper/171132/fa

    مقالات مرتبط نشریه ای

    مقالات مرتبط همایشی

  • ثبت نشده است.

    • طرح های مرتبط

  • ثبت نشده است.

    • کارگاه های پیشنهادی






    بازگشت به بالا
    telegram sharing button
    whatsapp sharing button
    linkedin sharing button
    twitter sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    sharethis sharing button