مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

video

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

sound

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

نسخه انگلیسی

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

بازدید:

4,013
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

دانلود:

1,124
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

استناد:

5

اطلاعات مقاله نشریه

عنوان

بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان

صفحات

 صفحه شروع 53 | صفحه پایان 77

چکیده

 رمز موفقیت سازمانهای برتر ارایه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان, همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟. هدف از این مقاله, تعیین مولفه های موثر بر کیفیت خدمات بانکی, ارزیابی اهمیت مولفه های موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارایه دهندگان خدمات بانک, تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارایه دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور می باشد. به این منظور مطالعه ای در بانک رفاه به اجرا در آمد. جهت تعیین مولفه های موثر بر کیفیت خدمات از ادبیات معتبر علمی, نقطه نظرهای خبرگان و دست اندرکاران آکادمیک و بانکی بهره گرفته شد. برای ارزیابی اهمیت مولفه ها, نقطه نظرهای نمونه ای معتبر و کافی از مشتریان و کارکنان بانک اخذ شد و مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنا دار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مولفه های کیفیت را به اثبات رسانده است. از طرفی دیگر نیز, نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد. در ادامه مقاله, جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در بانک رفاه, از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی, سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد. نتایج محاسبه های کمی ریاضی و تحلیلهای آماری مرتبط با آن بیانگر آن است که: 1- در هر چهار مدل, هم مشتریان و هم کارمندان کیفیت خدمات بانکی را بالاتر از حد متوسط (در حد خوب) ارزیابی کرده اند. 2- در هر چهار مدل, بر خلاف تصور متعارف و معمول, کارکنان نسبت به مشتریان نمره های کمتری را به کیفیت خدمات بانکی خود اختصاص  داده اند. 3- نتایج ارزیابیهای کیفیت به وسیله مدلهای چهارگانه بیانگر وجود ثباتی معنادار در نتایج می باشد. با توجه به عمومی بودن روشها و مدلهای استفاده شده در این مقاله, نه تنها می توان از آنها جهت ارزیابی کیفیت خدمات در سایر بانکها, بلکه جهت ارزیابی کیفیت در سایر صنایع خدماتی نیز بخوبی بهره گرفت. از آنجایی که هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی, ارتقای سطح کیفی آن است, ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف بعمل آمده تا بتوان بر آن اساس برنامه های اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرحریزی کرد و با موفقیت, اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد.

استنادها

ارجاعات

استناددهی

مقالات مرتبط نشریه ای

مقالات مرتبط همایشی

  • ثبت نشده است.

    • طرح های مرتبط

  • ثبت نشده است.

    • کارگاه های پیشنهادی






    بازگشت به بالا
    telegram sharing button
    whatsapp sharing button
    linkedin sharing button
    twitter sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    sharethis sharing button